Este fin de semana BuzzFeed publicó una serie de imágenes filtradas de capturas de pantallas del sistema de atención al cliente de Uber que revelan unos escalofriantes datos: la ingente cantidad de quejas de usuarios que la compañía ha recibido sobre posibles casos de abusos sexuales y violaciones.
De acuerdo a las imágenes filtradas, Uber cuenta con más de 6.000 quejas que contienen la expresión “sexual assault” (asalto sexual) y más de 5.000 con el término “rape” (violación).
La filtración empeora (aún más) la imagen de Uber, cuya reputación ya se ha puesto en entredicho en más de una ocasión por la presunta falta de seguridad de sus pasajeros y el poco control que realizan sobre sus conductores.
Como era de esperar, estas imágenes han levantado dolorosas ampollas para Uber, pero la compañía no ha tardado en reaccionar. Apenas unas horas después de la noticia de BuzzFeed, tres de los ejecutivos más importantes de la compañía firmaron una carta abierta en Medium dirigida a los altos cargos de BuzzFeed.
Uber afirma que las capturas de pantalla proceden de un ex trabajador del departamento de atención al cliente de la compañía, pero que son inexactas. Según cuentan, desde que estas imágenes llegaron a manos de BuzzFeed el equipoestuvo un tiempo preparando la historia, y contactaron con Uber, quien compartió con ellos sus propios datos y cifras. Pero los directivos de la aplicación denuncian que el medio no ha compartido la información que ellos le proporcionaron.
Defienden que, aunque parecen unas cifras colosales, en realidad su trabajo ha demostrado que la mayoría son reclamaciones falsas, así como que se trata de un porcentaje mínimo en comparación con los viajes totales que se registran dentro de sus muros. “Nuestro análisis de todos estos resultados muestra que cinco de los tickets que alegan una violación ocurrieron realmente (0,0000009% del total de paseos en los tres años desde diciembre de 2012 hasta agosto de 2015) y que 170 tickets de las reclamaciones de asalto sexual son legítimas (1 de cada 3,3 millones de viajes )”, dice la carta.
Sin embargo, todavía se ciernen algunas sombras sobre estos datos. Por ejemplo, ¿qué significa legítimo para ellos? Además, estos datos excluyen los posibles casos en los que los pasajeros afectados fueron directamente a la policía.
Parece que para Uber es suficiente con decir que “solo” un pasajero por cada 3.300 millones de ellos fue agredido sexualmente, pero en realidad la compañía tiene la obligación de garantizar la seguridad de sus usuarios. Su respuesta es insuficiente, y puede parecer indignante, así como el hecho de utilizar esos números como una forma de defensa puede ser un insulto para todos los que han sufrido un incidente de este tipo.
La empresa también defiende que las búsquedas de tickets con “rape” (violación) incluyen aquellas entradas que contienen “rape” en su nombre o apellido, como por ejemplo Draper o Grape, lo que significa que las cifras son muy imprecisas. Pero las imágenes muestran al menos 9 mensajes que tienen la palabra “violación” dentro del asunto del mensaje.
Uber dice que ha comenzado a analizar el historial de búsqueda de sus empleados para frenar otras filtraciones y que está preocupado por la filtración de información “sensible”, lo cual es comprensible desde el punto de vista empresarial, pero también es importante que los clientes de Uber sepan cómo la empresa trata con los reportes sobre sus conductores, por lo que quizás ser más abiertos sobre esta cuestión podría ser visto como una especie de redención.
Noticia de www.marketingdirecto.com